Hasta siempre Steve Jobs

Estos días conocíamos la noticia de la dimisión de Steve Jobs como consejero delegado de Apple, no deja la compañía ya que pasa a ser presidente del consejo de dirección, pero si se ocupará de un puesto que no requiera de su incansable compromiso y dedicación absoluta con la compañía de la manzana, ya que su salud tras su dura batalla con el cáncer se encuentra muy resentida.

Steve Jobs es una figura controvertida que será recordado para siempre en el mundo de la tecnología y las finanzas, a algunos les podrá caer mejor y a otros les podrá caer peor, la cuestión es que Steve Jobs es un genio en lo que a gestión empresarial se refiere, su tenacidad, minuciosidad y perseverancia han llevado a Apple al éxito indiscutible que vive hoy en día. En 1997 regresa a Apple tras haber sido despedido en 1985, cuando vuelve Apple se encontraba en decadencia, y Steve pone todo su empeño y dedicación para crear un gigante imparable del mundo de la tecnología, una compañía de la que todo el mundo habla y que desarrolla dispositivos tecnológicos como el iPod, el iPhone y el iPad que se consolidan como protagonistas absolutos de sus segmentos y que todas las compañías intentarán imitar.

Tim Cook será el encargado de tomar el relevo en la difícil tarea como CEO que llevaba a cabo un hombre que tenía la compañía impregnada en su ADN de tal manera que cuando Steve Jobs recaía en su enfermedad, las acciones de Apple se tambaleaban en la bolsa. Steve Jobs es un genio creando modelos a imitar, lo ha demostrado con el iPod, el iPhone o el iPad y lo ha hecho también consigo mismo, con un peculiar y más que reconocible estilo a la hora de vestir (siempre comprendió que la estética es muy importante) que consiste en unos vaqueros claros, una camiseta de manga larga y cuello vuelto y calzado deportivo, y con un también más que reconocible estilo de lidergazo. Esta genialidad ha conseguido que todos los CEOs, aspirantes a CEO y emprendedores del mundo se hayan fijado alguna vez en su estilo como modelo a seguir.

Que sirva este post como homenaje a una persona que ha sabido esforzarse para lograr sus objetivos y que ha trabajado para llevar a su compañía al éxito, a unos les gustará más y a otros menos pero lo innegable es que su gestión de Apple y su esfuerzo es digno de reconocer.

Las tabletas han llegado para quedarse

2011 Será recordado por todos como el año en el que triunfaron las tabletas digitales, las ventas comenzaron a ser masivas en 2010 (lanzamiento iPad en Abril de 2010), pero parecía que era el momento en el que los e-readers se iban a convertir en los grandes exponentes de la revolución tecnológica portátil después del triunfo de los smartphones. Pues no, llegaron las tabletas digitales (sobre todo el iPad) y se declararon como las grandes protagonistas de la revolución tecnológica portátil, y parece que han llegado para quedarse.

Algunas predicciones no estaban mal encaminadas, otras se equivocaron y pensaron que esta industria no conseguiría consolidarse, pensar esto era lo más razonable, ¿Quien imaginaría que todos necesitaríamos tablets que no caben en los bolsillos? Pues parece que Apple se lo imaginó y creyó que era el momento adecuado para lanzar su tablet, el iPad, y desde ese momento todos (o casi todos) deseamos tener uno (o parecido) y comenzó la carrera de las tabletas.

Parecía que esta carrera no se la quería perder nadie y todo fabricante de prestigio comenzó a desarrollar su propia tableta, Google también vio en las tablets su oportunidad para expandir aún más el uso de su sistema operativo portátil Android, incluso salieron al mercado un sinfín de tabletas low cost bajo marcas de dudosa reputación para tratar de captar a los que se dejasen llevar por la fiebre de las tablets y no tuviesen muchos recursos económicos.

Algunas de las tabletas más reconocidas en la actualidad son la Motorola Xoom, todo un prodigio de la tecnología, por cierto, Google ha comprado recientemente la división móvil de Motorola en un intento de no perder su parte del pastel en este jugoso mercado portátil (smartphones y tablets). Otra gran tablet es la BlackBerry PlayBook que RIM sacó al mercado en un último intento de volver a ser un actor principal en el mercado. También pudimos disfrutar del TouchPad, el tablet de HP, que sólo disfrutarán los afortunados que hayan comprado uno ya que dejaran de fabricarse al deshacerse HP de su división de ordenadores. Los anteriormente citados son espectaculares desarrollos tecnológicos que explotan al máximo sus posibilidades, pero ninguno de ellos le ha podido hacer frente en ventas al todopoderoso iPad.

El iPad es imbatible, da igual si es en su primera versión o en la que ha salido recientemente al mercado, iPad2, los consumidores adoran la tablet de Apple, Steve Jobs ha conseguido crear la tableta a imitar, la tableta a la que todos los que quieren tener una tableta aspiran, se podrá criticar por diversos motivos, quizás otras sean mejores tecnológicamente hablando, sí, pero hay que reconocer que el éxito de ventas que ha conseguido es espectacular, hay que recordar, que las estimaciones para 2011 dicen que un 70% de los 13 millones de tablets que se venderán en Europa serán iPad, espectacular.

¿Qué se valora más en un servicio de atención al cliente online?

Recientemente hemos puesto en marcha en la página de Facebook de Anboto, una breve encuesta donde les preguntábamos a nuestros fans que era lo que más valoraban en un servicio de atención al cliente. Si en nuestro anterior artículo “La atención al cliente online”
tratábamos de mostraros cuales eran los puntos básicos para ofrecer un buen servicio de atención al cliente, con esta pequeña encuesta queríamos ponernos del lado del cliente y ver que es lo que demandaban a la hora de interactuar con una plataforma de atención al cliente.

La encuesta no es lo suficientemente profunda como para ser representativa, pero si que de manera esquemática nos da una idea de que es lo que demandan los consumidores.
Para realizar la encuesta empleamos la pregunta:
“¿Qué valoras más en un servicio de atención al cliente online?”
Y establecimos tres respuestas posibles que obtuvieron los siguientes resultados:

- Trato correcto y amable: 0%
- Rapidez: 10%
- Interacción sencilla con el asistente: 90%


La opción que más escogieron los fans de la página de Facebook de Anboto, fue “Interacción sencilla con el asistente”, que recibió un 90% de los votos de la encuesta, como comentamos anteriormente la encuesta no es lo suficientemente profunda ya que participaron un total de 8 fans, pero si que nos deja bastante claro cuales son las preferencias de los clientes a la hora de valorar un servicio de atención al cliente.

En muchas ocasiones los servicios de atención al cliente ponen el foco en desarrollar sistemas amables y correctos con el cliente para que se sientan cómodos y que funcionen con rapidez, los clientes percibirán esta calidez y buen trato pero sus necesidades no estarán del todo cubiertas si no les ofrecemos un asistente sencillo con el cual puedan interactuar sin mayores complicaciones y que además les ofrezca la cobertura necesaria para resolver todas sus dudas.

La atención al cliente online

En el anterior artículo del blog de Anboto hablábamos sobre el imparable crecimiento del ecommerce, un sector que en España ha llegado a generar ingresos en el primer trimestre de 2011 de 2.055,4 millones de euros, una cifra récord que indica que las cosas se están haciendo bien. Pero el ecommerce presenta muchos retos, uno de los más importantes con el que se encuentran los emprendedores que se lanzan a la aventura del ecommerce es la atención al cliente online.

Satisfacer las demandas de los clientes de manera adecuada es muy importante en una tienda online, las barreras psicológicas con las que luchamos en la venta online son más fuertes que en la venta presencial, y para tratar de derribarlas y ganarnos la confianza del consumidor uno de los puntos claves que debemos cuidar es la atención al cliente. Desde el primer momento en el que el cliente se encuentre en nuestra web, debe poder reconocer inmediatamente diversos puntos de información para sentirse cómodo y seguro, algunos de estos puntos clave son:

- Mostrar un teléfono de contacto
- Mostrar una dirección de e-mail
- Acceso claro al Aviso Legal y a los datos del propietario de la tienda
- Si mostramos un punto de conexión vía Skype mucho mejor

Podemos decir que estos puntos son indispensables, incluso el Aviso Legal es un requisito legal imprescindible para poder desarrollar una tienda online. Si no vamos a mostrar esta información mejor no montar la tienda online, porque el usuario se va a sentir inseguro al no poder acceder rápidamente a algo que le permita establecer contacto con el servicio de atención al cliente. Los asistentes virtuales son el futuro de la asistencia al cliente online, gracias a ellos ofrecemos la posibilidad de que nuestro cliente se sienta cómodo durante todo el proceso de compra al poder identificar rápida y claramente en nuestra web un asistente al que le puedan hacer preguntas en todo momento.

Estos requisitos son indispensables para generar la confianza que el cliente necesita para poder realizar la compra, pero también es importante cuidar la atención al cliente durante la compra con mails de aviso e incluso llamadas para comunicarle al cliente que todo va bien y que su paquete está en camino, así como cuidar la atención post-venta, una vez que nos hemos cerciorado de que el cliente ha recibido el paquete contactar vía mail para que rellene un formulario de satisfacción o vía teléfono para preguntarle como ha sido la experiencia de compra es muy importante para establecer un fuerte lazo de confianza con el cliente.

El auge del ecommerce

En una situación económica que podríamos clasificar perfectamente como catastrófica, donde las noticias que predominan hablan sobre el desplome de la bolsa española o los problemas que se viven en EE.UU. donde al gobierno el único remedio que le queda es tratar de aumentar el techo de su deuda, nos encontramos con el comercio electrónico que de manera imparable continúa creciendo frente a todo tipo de adversidades.

Las evoluciones o caminos que están tomando los elementos que antes hemos citado no son comparables, pero lo cierto es que el ecommerce se merece cierto reconocimiento al haber conseguido consolidarse frente a un panorama económico muy complejo. A través del Informe sobre el Comercio Electrónico en España de la CMT, hemos conocido los últimos datos de la evolución del comercio electrónico, y los datos demuestran que el sector se encuentra en plena forma y con un ritmo de crecimiento imparable.

Algunos de los datos más destacables son:

- En el primer trimestre de 2011 se alcanzan ingresos por valor de 2.055,4 millones de euros.

- El sector que continúa predominando en cifras de ingresos son las agencias de viajes y operadores turísticos con un 12,4% del total de los ingresos seguido por el sector del transporte aéreo con un 12,2% y el marketing directo con un 6,3%.

- Electrodomésticos, radio, televisión y sonido es la rama de productos con mayor porcentaje de transacciones.

- En cuanto a volumen de negocio segmentado geográficamente, el porcentaje de negocio de dentro de España es un 39,8% desde el exterior con España es un 15,2% y desde España con el exterior es un 45% lo que nos indica que aún queda mucho por hacer en España.

El comercio electrónico no para de crecer, para que os hagáis una idea, los ingresos que se alcanzaron en el primer trimestre de 2011 son un 23,1% más elevados que en el mismo trimestre de 2010. Son buenos datos y hay que seguir trabajando por este camino ya que los datos indican que las cosas se están haciendo bien y que cada vez confiamos más en el ecommerce.