La atención al cliente online

En el anterior artículo del blog de Anboto hablábamos sobre el imparable crecimiento del ecommerce, un sector que en España ha llegado a generar ingresos en el primer trimestre de 2011 de 2.055,4 millones de euros, una cifra récord que indica que las cosas se están haciendo bien. Pero el ecommerce presenta muchos retos, uno de los más importantes con el que se encuentran los emprendedores que se lanzan a la aventura del ecommerce es la atención al cliente online.

Satisfacer las demandas de los clientes de manera adecuada es muy importante en una tienda online, las barreras psicológicas con las que luchamos en la venta online son más fuertes que en la venta presencial, y para tratar de derribarlas y ganarnos la confianza del consumidor uno de los puntos claves que debemos cuidar es la atención al cliente. Desde el primer momento en el que el cliente se encuentre en nuestra web, debe poder reconocer inmediatamente diversos puntos de información para sentirse cómodo y seguro, algunos de estos puntos clave son:

- Mostrar un teléfono de contacto
- Mostrar una dirección de e-mail
- Acceso claro al Aviso Legal y a los datos del propietario de la tienda
- Si mostramos un punto de conexión vía Skype mucho mejor

Podemos decir que estos puntos son indispensables, incluso el Aviso Legal es un requisito legal imprescindible para poder desarrollar una tienda online. Si no vamos a mostrar esta información mejor no montar la tienda online, porque el usuario se va a sentir inseguro al no poder acceder rápidamente a algo que le permita establecer contacto con el servicio de atención al cliente. Los asistentes virtuales son el futuro de la asistencia al cliente online, gracias a ellos ofrecemos la posibilidad de que nuestro cliente se sienta cómodo durante todo el proceso de compra al poder identificar rápida y claramente en nuestra web un asistente al que le puedan hacer preguntas en todo momento.

Estos requisitos son indispensables para generar la confianza que el cliente necesita para poder realizar la compra, pero también es importante cuidar la atención al cliente durante la compra con mails de aviso e incluso llamadas para comunicarle al cliente que todo va bien y que su paquete está en camino, así como cuidar la atención post-venta, una vez que nos hemos cerciorado de que el cliente ha recibido el paquete contactar vía mail para que rellene un formulario de satisfacción o vía teléfono para preguntarle como ha sido la experiencia de compra es muy importante para establecer un fuerte lazo de confianza con el cliente.